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02/08/2019 08h53

Nem todo cliente quer "uma ajudinha"

Nem todo cliente quer "uma ajudinha"

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A preparação das empresas para lidar com o consumidor 4.0 passa por uma mudança de cultura completa, que depende de uma imersão auto avaliativa dos seus processos e pela reconstrução de sua visão.
Entre tantas outras frentes carentes de ajustes, a mais importante na minha opinião está relacionada à postura dos colaboradores.
Muitos dos funcionários das empresas de Varejo ainda não se deram conta de que o consumidor de hoje rejeita os métodos de ontem. E ainda é comum que estas pessoas estejam apenas focadas em vender, esquecendo-se de que seus interlocutores gostam de comprar, mas hoje não toleram ser abordados como mais um traço registrado no gráfico de metas a serem batidas em vendas.
A digitalização das empresas começa muito antes de implementar novos softwares e hardwares capazes de conectar o negócio com o mundo infinito de possibilidades da internet. Digitalizar é cultura e só com esta visão será possível realizar um processo desta natureza e alcançar o sucesso esperado.
A questão a se entender é que, ainda que a empresa seja analógica, seu consumidor já é digital. E espera ser tratado como tal.
E é do mundo digital e suas ferramentas de relacionamento que vem a exigência dos clientes que apontam para necessidades diferentes da oferta de atendimento encontrada na maioria das varejistas offline.
Podemos exemplificar entre as experiências do digital a personalização do atendimento baseada em análises dos hábitos de navegação; a interação amplificada por bots e chats em tempo real; a capacidade consultiva com as pesquisas sobre produtos e serviços com respostas cada vez mais completas e a comodidade que se soma à praticidade e rapidez nas compras, sem filas, cada vez com menos atrito.
Claro que transportar todas estas qualidades para o offline é quase impossível. Por isto, é importante tornar-se omnichannel e estender sua atuação para o on-line, complementando a experiência desejada pelo consumidor.
Mas enquanto isto não acontece, há três coisas que devem ser consideradas.
A primeira é qualificar vendedores ou atendentes para se tornarem consultores, com o máximo de informação possível sobre os produtos que estão vendendo. Afinal, não é raro encontrar clientes (graças ao Google) que sabem mais de determinado produto do que os vendedores, que hesitam quando deveriam transmitir segurança ao serem questionados. Um grande passo para perder vendas.
Outro ponto é rever o layout das lojas e usar a criatividade para conquistar a atenção dos clientes e incentivá-los a comprar cognitivamente – com a ativação das suas emoções. Lembre-se do quanto o e-commerce, por onde a maioria dos clientes transita, - independentemente de classe social e faixa etária – se esforça para facilitar a exposição dos produtos e a redução de esforços até a conclusão de uma compra, somando às suas estratégias doses de marketing cognitivo.
E por último, justificando o título deste artigo, nem todo cliente quer uma ajudinha. Alguns querem mesmo transitar pela loja sem uma atendente ao seu lado, espiar e caso queira fará alguma pergunta.
É difícil distinguir entre este e o consumidor que se sentirá mau atendido se não ouvir a famosa frase “posso te ajudar?” Então que tal inovar?
Lojas estão fazendo isto mundo afora com uma inovação que não requer investimento alto em tecnologia. Elas utilizam cestos ou sacolas de cores diferentes na entrada para que o cliente opte pela forma como quer fazer suas compras.
Por exemplo, as lojas Havan adotaram cestas com as cores verde (Quero ser atendido) e azul (Comprar sozinho). Simples e condizente com a busca por proporcionar novas experiências ao cliente.

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